Cyfrowe programy lojalnościowe dla klientów i integracja POS w marketingu B2B

W marketingu cyfrowym produktów i usług B2B punkt sprzedaży (POS) ewoluował z czysto fizycznej lokalizacji do cyfrowego punktu styku, w którym podejmowane są decyzje zakupowe lub na które znacząco wpływa się. Szczególnie w ciągu ostatnich pięciu lat, napędzanych rosnącą digitalizacją, znaczenie fizycznego punktu sprzedaży spadło, podczas gdy cyfrowa konwersja nowych klientów znacznie wzrosła.

Pandemia COVID-19 była decydującym katalizatorem tego rozwoju. Zarówno kupujący, jak i dostawcy B2B zostali zmuszeni do skupienia się na platformach cyfrowych i przeprowadzania transakcji coraz częściej online. Nawet po zakończeniu pandemii trend ten utrzymuje się: według ostatnich badań 94% kupujących B2B przeprowadza badania online przed podjęciem decyzji o zakupie. Te badania online będą nadal odgrywać centralną rolę w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów w 2025 roku.

Zmiana punktu sprzedaży w marketingu B2B

Punkt sprzedaży, tradycyjnie zakotwiczony w interakcjach osobistych i fizycznych targach handlowych, przekształcił się w centrum cyfrowe. W kontekście B2B punkt sprzedaży obejmuje różne punkty styku, takie jak:

• Marketing internetowy: reklamy, które kierują potencjalnych klientów do procesu zakupu.
• E-commerce: platformy, na których można kupić produkty i usługi.
• Systemy CRM: tutaj punkt sprzedaży często oznacza punkt, w którym potencjalny klient wchodzi do lejka sprzedaży poprzez interakcje.

Niemniej jednak klasyczne mocne strony punktu sprzedaży w B2B, wraz z osobistym kontaktem w ramach ścieżki klienta, powinny być wykorzystywane jako cenny dodatek do procesów.

Główny nacisk kładzie się tutaj na:

Zrozumienie celów klienta: jasne zrozumienie stanowi udaną podstawę do efektywnej współpracy i długoterminowej optymalizacji wartości klienta w całym okresie jego życia (CLTV). W przeciwieństwie do większości innych punktów styku w nowoczesnej podróży klienta B2B, to podejście umożliwia otwarty dialog na temat celów, który następnie można wykorzystać w bezpośrednim dialogu sprzedaży, działaniach marketingowych i programach lojalnościowych klientów.

Prezentacja rozszerzonego portfolio produktów do sprzedaży krzyżowej i sprzedaży dodatkowej: Szczególnie w przypadku obecnych klientów należy uwzględnić możliwości prezentacji konkretnych produktów, które są już powszechne w marketingu internetowym z silnikami rekomendacji. Wymaga to silnej integracji CRM z procesami POS.

Systematyczne przenoszenie wszystkich informacji do procesów cyfrowych: Te cenne dane są kluczowe dla długoterminowych relacji z klientami i muszą być przenoszone cyfrowo. POS musi być zaplanowany i płynnie zintegrowany jako kolejny punkt styku w cyfrowej podróży klienta. W szczególności sztuczna inteligencja może pomóc w przetwarzaniu danych.

Nowoczesna podróż klienta B2B

Podróż klienta B2B przekształciła się dzięki cyfryzacji, nie tylko pod względem wykorzystania kanałów, ale także pod względem długości i znaczenia poszczególnych faz. Fazy informacji i porównania, wcześniej obsługiwane przez zespół sprzedaży, są teraz coraz częściej przejmowane przez działy marketingu. Stało się to możliwe przede wszystkim dzięki wykorzystaniu technologii marketingowych i strategii opartych na danych. Sztuczna inteligencja (AI) odgrywa w tym kluczową rolę: umożliwia szybsze i dokładniejsze wzbogacanie danych, umożliwiając podejmowanie bardziej ukierunkowanych decyzji.

W fazie informacyjnej potencjalni klienci oczekują szczegółowych treści dostosowanych do ich potrzeb. Stanowi to wyzwanie dla marketingu, który obecnie coraz częściej interweniuje w fazach tradycyjnie zdominowanych przez sprzedaż. W rezultacie koordynacja między sprzedażą a marketingiem ma kluczowe znaczenie dla sukcesu zaangażowania i utrzymania klientów.

Ze względu na rosnącą złożoność funkcji i usług produktów B2B, a także zaangażowanie wielu decydentów, dłuższe cykle sprzedaży stały się nowym wyzwaniem dla sprzedaży i marketingu. Umieszczanie właściwych informacji we właściwym czasie ma kluczowe znaczenie w połączeniu obecności offline i online. Przede wszystkim docieranie do nowych klientów musi być ukierunkowane za pośrednictwem odpowiednich kanałów i indywidualnie dostosowane do potrzeb docelowych person.

Cyfrowe programy lojalnościowe klientów jako czynnik sukcesu

Oprócz pozyskiwania nowych klientów, utrzymanie lojalności klientów stało się kluczowym czynnikiem sukcesu dla ogólnego wzrostu biznesu wielu firm. Programy lojalnościowe klientów stały się niezbędne. Oferty dostosowane do potrzeb istniejącej bazy klientów, rabaty lub usługi specjalne wymagają znacznych zasobów i muszą być strategicznie pozycjonowane. Programy czysto cyfrowe muszą być wspierane przez systemy CRM i technologie automatyzacji.

Przeczytaj także: Wartość testów użytkowników w optymalizacji konwersji

Skuteczne cyfrowe programy lojalnościowe dla klientów opierają się na:

• Strategiach opartych na danych: Analiza zachowań klientów i historii zakupów jest niezbędna do opracowywania spersonalizowanych ofert i programów.
• Personalizacja i automatyzacja: Nowoczesne technologie umożliwiają wdrażanie środków lojalnościowych klientów na dużą skalę bez poświęcania indywidualnej komunikacji.
• Wartość dodana poprzez usługi: W sektorze B2B istotne jest oferowanie nie tylko produktów, ale także usług, które zwiększają korzyści dla klientów i wzmacniają lojalność.

Osoba stojąca za technologią: Autentyczne relacje z klientami w sektorze B2B

Chociaż narzędzia cyfrowe, takie jak systemy AI i CRM, odgrywają kluczową rolę w nowoczesnej lojalności klientów, nie należy zaniedbywać kontaktu osobistego. Budowanie autentycznych i zaufanych relacji jest szczególnie ważne w sektorze B2B. Klienci doceniają, że są postrzegani nie tylko jako partnerzy transakcyjni, ale jako długoterminowi partnerzy biznesowi.

Jeden przykład skutecznych cyfrowych programów lojalnościowych dla klientów można znaleźć w Azji, szczególnie w Chinach. Tam giganci technologiczni, tacy jak Alibaba i Tencent, doprowadzili do perfekcji integrację koncepcji cyfrowych i fizycznych punktów sprzedaży. Platformy takie jak WeChat łączą optymalizację mobilną, grywalizację i spersonalizowane interakcje z klientami, aby stworzyć płynne doświadczenie klienta.

Studium przypadku: grywalizacja i lojalność klientów na targach

Konkretnym, praktycznym przykładem są elementy grywalizacji na targach: poprzez zabawne interakcje odwiedzający mogą nie tylko doświadczyć produktów, ale także uzyskać ważne informacje w tym samym czasie. To przekształca POS w interaktywne doświadczenie, które inspiruje i zatrzymuje klientów na dłuższą metę.

Czynniki sukcesu cyfrowych programów lojalnościowych dla klientów i integracji POS

• Personalizacja i orientacja na grupę docelową: komunikacja z klientem musi być indywidualnie dostosowana do potrzeb grupy docelowej, aby budować długoterminowe relacje z klientami.
• Integracja marketingu i sprzedaży: ścisła współpraca między tymi działami ma kluczowe znaczenie dla optymalizacji ścieżki klienta.
• Wykorzystanie nowoczesnych technologii: sztuczna inteligencja, rozszerzona rzeczywistość i kanały cyfrowe umożliwiają zabawną i niezapomnianą implementację środków lojalnościowych dla klientów.
• Skup się na doświadczeniu klienta: Klienci oczekują dziś płynnego, wygodnego i rozrywkowego doświadczenia – zarówno online, jak i offline.

Wniosek: Lojalność klientów jako kluczowy czynnik sukcesu w projektowaniu POS w B2B

W 2024 r. cyfrowe POS nadal odgrywały centralną rolę w marketingu B2B. Cyfrowe programy lojalnościowe dla klientów oferują skuteczny sposób na wzmocnienie istniejących klientów i pozyskanie nowych. Firmy, którym uda się połączyć nowoczesne technologie z autentycznymi, spersonalizowanymi relacjami z klientami, będą w stanie utrzymać swoją pozycję w dłuższej perspektywie.
2025 r. oznacza początek nowej ery marketingu B2B, w której sztuczna inteligencja działa nie tylko jako wsparcie, ale jako pionier innowacji i kreatywności. Firmy, które skupiają się na swojej ścieżce klienta, zarówno online, jak i offline, i przyjmują postęp technologiczny, zajmą udane pozycje i osiągną zrównoważony wzrost.